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Durante años, muchas organizaciones han utilizado sistemas de priorización tradicionales basados en etiquetas como Alta, Media o Baja. Aunque en su momento parecían útiles, hoy en día presentan serias limitaciones:
Son subjetivas: lo que una persona considera “alta prioridad” puede ser “media” para otra.
Son estáticas: no cambian con el tiempo, aunque la realidad del trabajo sí lo haga. Lo que ahora es urgente, en un rato puede dejar de serlo, lo que ahora tiene prioridad baja, en un rato puede ser urgente.
Son poco accionables: saber que algo es “medio” no indica claramente cuándo debe hacerse ni cuál es el coste de no hacerlo.
Además, tienden a perder sentido porque casi todo acaba siendo “alta prioridad”, lo que bloquea la capacidad de decidir.
Este enfoque choca con la realidad actual, que se describe como un entorno VUCA, un acrónimo en inglés que resume cuatro características del mundo de hoy:
Volatility (Volatilidad): los cambios ocurren rápido e inesperadamente.
Uncertainty (Incertidumbre): no siempre es posible anticipar lo que sucederá ni los efectos de nuestras acciones.
Complexity (Complejidad): los problemas incluyen múltiples factores interconectados, difíciles de analizar en línea recta.
Ambiguity (Ambigüedad): la información es confusa o interpretable de distintas formas.
En este contexto, la simple escala de Alta/Media/Baja queda obsoleta. El entorno exige sistemas de priorización más dinámicos, objetivos y basados en el valor.
Aquí es donde los conceptos de Clases de Servicio y Coste de Retraso provenientes de la metodología Kanban, aportan mayor solidez:
El Coste de Retraso permite calcular el impacto de no realizar un trabajo a tiempo. Hace visible cuánto valor se pierde (en dinero, reputación, eficiencia, oportunidades) por posponer una tarea.
Ejemplos de Coste de Retraso
Si un servidor se cae y la web de una empresa que vende exclusivamente por internet queda fuera de línea, cada minuto que pasa sin resolver el problema significa pérdida de ventas y de confianza de los usuarios. Ese tiempo de inactividad es el Coste de Retraso.
Cuando un equipo tarda demasiado en enviar una propuesta comercial a un cliente potencial, corre el riesgo de que la competencia se adelante. En este caso, el Coste de Retraso es la oportunidad perdida de ganar el contrato.
Si se retrasa la reparación de una máquina en una fábrica, la producción se detiene y no se pueden cumplir los pedidos. El Coste de Retraso aquí es el dinero que deja de ingresarse por cada hora sin producir.
Las Clases de Servicio traducen ese impacto en reglas de priorización prácticas, objetivas y entendibles:
Trabajos críticos que deben resolverse de inmediato (Expedite)
Trabajos con fecha inamovible (Fixed Date)
Tareas regulares (Standard)
Actividades que no parecen urgentes pero generan deuda si se ignoran (Intangible)
O incluso clases de servicio personalizadas como “Preferential” que muchas organizaciones crean para reflejar prioridades intermedias.
La ventaja de la priorización por clases de servicio es clara:
En lugar de depender de percepciones individuales y subjetivas, se aplican criterios compartidos y objetivos basados en un posible “daño”.
El sistema es adaptativo: una tarea puede cambiar de clase según evolucione el contexto.
La priorización se vuelve económica y estratégica, porque se decide en función del valor que aporta y del coste de retrasarla, no por etiquetas arbitrarias establecidas de forma subjetiva. Recordemos que lo que para ti puede ser urgente para otra persona puede no serlo.
En conclusión, mientras la priorización tradicional se queda en un plano estático y subjetivo, el enfoque basado en Clases de Servicio y Coste de Retraso responde mejor a la naturaleza volátil, incierta, compleja y ambigua del entorno actual.
COSTE DE RETRASO
El Coste de Retraso (Cost of Delay, CoD) en Kanban es un concepto fascinante porque cambia completamente la forma de priorizar.
No se trata solo de decir “esto es urgente” o “esto es importante”, sino de ponerle un valor económico o de impacto al tiempo que pasa sin que la tarea esté hecha.
En esencia, el coste de retraso mide cuánto perdemos (dinero, oportunidades, confianza, reputación, cumplimiento legal, etc.) por no completar un trabajo a tiempo. Y es fundamental porque nos da una métrica objetiva para decidir qué atender primero.
En Kanban suele explicarse con cuatro perspectivas de impacto:
Valor perdido o ingresos que no entran: por ejemplo, si no presentas una declaración en fecha, el cliente paga sanción y tu asesoría pierde confianza.
Coste de oportunidad: cuanto más tardas en implementar una mejora, más tardas en capturar el beneficio que genera.
Riesgos crecientes: retrasar un trabajo puede aumentar el riesgo (más errores, multas, clientes enfadados).
Dependencias bloqueadas: si una tarea no avanza, bloquea otras y retrasa cadenas de valor completas.
Lo interesante es que el coste de retraso no siempre crece igual con el tiempo. Hay trabajos que toleran un retraso inicial pero se disparan cerca de la fecha límite (ejemplo: modelos tributarios). Otros pierden valor desde el primer día en que se posponen (ejemplo: responder a un cliente premium).
Por eso, en Kanban, el Coste de Retraso es la brújula que ayuda a asignar tareas a las diferentes Clases de Servicio.
Un Expedite es aquel cuyo coste de retraso es inmediato y altísimo.
Un Fixed Date tiene un coste bajo si lo haces con tiempo, pero explota cuando pasa la fecha. Los Intangibles tienen un coste casi invisible en el corto plazo, pero que se acumula como deuda en el largo.
Dicho de otra manera: el coste de retraso en Kanban es la manera de convertir el tiempo en dinero o riesgo, y con esa métrica se gestiona el flujo de trabajo con criterios objetivos y compartidos.
CLASES DE SERVICIO
Las Clases de Servicio en Kanban son un concepto clave que, bien aplicado, ayuda a salir justo de esa dinámica reactiva que se expone.
En pocas palabras: una Clase de Servicio es una categoría que se asigna a un tipo de trabajo para definir cómo debe gestionarse su prioridad, expectativas y reglas de flujo dentro del tablero Kanban.
Es como poner “carriles preferentes” en una carretera: no todos los coches van al mismo ritmo ni con la misma urgencia, y las clases permiten ordenar ese tráfico.
En la práctica, en la metodología Kanban existen cuatro clases de servicio principales:
Expedite (Urgente / Crítico)
Se usa para tareas que no pueden esperar porque el coste de retraso es altísimo (por ejemplo, un error fiscal grave con sanciones inmediatas).
Estas tareas “saltan la cola” y se atienden primero.
Ojo: si se abusa de esta clase, el sistema colapsa, así que debe usarse solo en casos excepcionales.
Preferential (Preferente / Prioridad especial)
Se utiliza para trabajos que, aunque no sean críticos al nivel de un Expedite, requieren un tratamiento prioritario frente a las clases Standard e Intangible, ya sea porque aportan un valor estratégico alto, son solicitados por clientes clave o porque el retraso generaría un coste de oportunidad relevante.
No tienen un deadline tan inamovible como un Fixed Date, pero sí una expectativa clara de “atenderse antes que el resto”. Visualmente se suelen destacar (Con la bandera naranja) para que el equipo las identifique como una cola prioritaria intermedia.
Ejemplos: la revisión de un informe para un cliente premium, preparar documentación que dará ventaja competitiva, responder a una consulta de dirección o iniciar una gestión que, sin ser urgente, abre camino a hitos futuros.
Fixed Date (Fecha fija / Compromiso inamovible)
Son tareas que deben estar terminadas para una fecha concreta, como plazos tributarios, vencimientos de contratos o entregas comprometidas con clientes. No hace falta empezarlas ya, pero sí planificarlas de manera que lleguen listas a tiempo.
Standard (Normal)
Es la clase por defecto. La gran mayoría de tareas deberían tener esta clase de servicio. Recuerda que no todo puede ser Expedite ni Preferente, si no el sistema no tendrá sentido y colapsará.
Tareas que tienen valor y deben hacerse, pero no tienen un coste de retraso inmediato. Aquí entran, por ejemplo, mejoras internas, seguimiento de clientes sin urgencia o preparación de documentación rutinaria.
Intangible (Invisible / Bajo coste inmediato)
Son trabajos que, si se retrasan, “aparentemente no pasa nada” en el corto plazo, pero que acumulados generan deuda y problemas futuros.
Ejemplo: revisar procesos, documentación interna, mantenimiento de plantillas. Si nunca se atienden, se pagan caros a medio-largo plazo.
Lo interesante es que las Clases de Servicio permiten decidir de forma objetiva qué hacer primero sin depender del estado de ánimo o de la percepción subjetiva. Dan un lenguaje común al equipo: si algo es “Expedite”, no hay debate, va primero. Si es “Fixed Date”, se calendariza. Si es “Standard”, entra en el flujo normal.
Por ejemplo en una asesoría fiscal o en un departamento de administración de una empresa, las declaraciones trimestrales serían “Fixed Date”, dado que no se pueden presentar hasta llegada una fecha pero se deben empezar a preparar con tiempo suficiente, sin embargo una consulta urgente de un cliente, proveedor o empleado podría ser “Expedite”, y la digitalización de archivos podría ser “Intangible”.
De esta manera, dejas de “perseguir tareas” y empiezas a gestionar expectativas y riesgos.
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